하는 일 — 손님이 가장 자주 놀라는 단점 하나를 골라 "대신"을 붙입니다. 준비물 — 스마트플레이스 리뷰 관리 화면, 노트. 같은 단점인데 손님이 언제 알게 되느냐에 따라 결과가 달라집니다. 감춘 단점은 손님이 매장 문을 열고 나서 발견합니다. 그 순간 머리에 남는 건 "좁네"가 아니라 "속았네"예요. 사실은 하나도 안 바뀌었는데 알게 된 시점 하나로 실망이 두 배가 됩니다. 반대로 사장님이 먼저 "주차는 세 대만 됩니다, 대신 1번 출구에서 도보 2분이에요"라고 말해두면 손님은 알고 옵니다. 알고 온 손님은 실망하지 않아요. ①